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La fricción en la espera: ¿Cómo identificarla?

By 17 agosto, 2021 agosto 19th, 2021 No Comments

Conocé más sobre las herramientas digitales que facilitan la reserva de turno, gestión y atención de usuarios en esta nueva nota.

Muchos de nosotros hemos estado atrapados en una inmensa fila o una poblada sala de espera que parece no avanzar más, sin saber cuándo vamos a poder volver a casa o continuar nuestras actividades.

El poder de la ineficiencia se manifiesta en un solo lugar, mal humor, caras largas, quejas y una triste experiencia como cliente. Sale a la luz una necesidad vital como consumidores, la búsqueda de un servicio ágil, flexible y sobre todo, que nos comprenda como personas.

El contexto actual no hace más que poner de manifiesto esta situación, la mayoría de las empresas y organizaciones gubernamentales, empujadas por la nueva normalidad, han puesto a disposición herramientas digitales que facilitan la reserva de turnos, gestión y atención de usuarios.

El futuro no espera

La situación actual acelera algo que desde hace muchos años vemos en grandes organizaciones, como es el caso de Amazon. El gigante tecnológico hace un par de años lanzó “Amazon Go”, un supermercado que permite a las personas realizar compras sin la intervención de cajeros y cajas registradoras.

Amazon Go, la tienda prototipo ubicada en Seattle, Estados Unidos.

Esta innovación forma parte de una serie de proyectos a nivel mundial que incluyen aplicaciones, realidad virtual y programática para generar servicios y experiencias que optimicen el factor fundamental de todo ser humano: el tiempo.

Removiendo puntos de dolor en el presente

Si bien muchos casos son proyectos y no realidades, actualmente existen en el mercado soluciones que permiten optimizar el tiempo de gestión de clientes, tanto de forma online como presencial. Para entender el éxito de estos servicios, primero es necesario entender cuáles son los puntos de dolor que atacan dentro del sistema tradicional de atención:

Aloha Sucursal Virtual, atención más allá de lo presencial.

 

1- Solicitud de turno: Realizar llamados o visitas al local en horarios comerciales para obtener el turno, no contempla las preferencias de los usuarios.

2- Recordatorio: Usualmente el recordatorio del turno queda a cargo del cliente, algo que es propenso a olvidos y desencuentros.

3- Traslado y espera: Muchos de los servicios actualmente trabajan con sistemas de filas físicas y atención presencial. Ambas situaciones aumentan la circulación de personas.

4- Calificación del servicio: Los sistemas tradicionales no promueven la captura del feedback de los clientes para conocer el grado de satisfacción.

¿Cómo puede Aloha colaborar en disminuir la fricción con tus clientes?

Existen algunas soluciones dentro del mercado que abarcan más o menos características. En este caso, queremos contarte como nuestra plataforma Aloha, a través de nuestro sistema de Sucursal Virtual permite a las organizaciones atacar los principales puntos de dolor mencionados anteriormente dando valor agregado a la experiencia del cliente.

Conclusión

Más allá de la elección de una herramienta en particular, la mejor forma de reducir fricciones es ponerse en los zapatos de tus clientes y adaptar soluciones a sus preferencias. Existen muchas oportunidades de mejora que representan bajas inversiones para una compañía. La mejor práctica siempre será una fase continua de: observación, implementación y medición.

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