CustomerEffortScore

Customer Effort Score: conoce cómo puede ayudarte a tomar decisiones

By 18 agosto, 2021 No Comments

En este nuevo artículo te contamos qué es el CES, para qué sirve y cómo ampliar tu enfoque y poder aportar valor a tu equipo de trabajo.

¿Has participado de reuniones destinadas a emprender un nuevo cambio/rediseño de tu producto? En general, ¿Crees que se hacen pensando en el cliente o en el beneficio económico del negocio? Si la respuesta es la segunda opción, te invitamos desde Aloha a leer nuestro presente artículo para ampliar tu enfoque y poder aportar valor a tu equipo de trabajo.

Ya sea desarrollar una nueva funcionalidad, simplificar un flujo o hasta llegado el caso modificar el diseño de tu sitio web, todas y cada una de estas acciones tienen gran impacto y generan una variación en la experiencia de tus usuarios.

El número de posibilidades de cambios es inmenso, por ejemplo, si pensamos en rediseñar un sitio web existen miles de opciones distintas para aplicar. Algunas de ellas pueden generar un impacto positivo en nuestros usuarios, pero si algo es seguro muchas de ellas no lo harán. Esto se debe a que hay un gran número de posibilidades, intereses, gustos, necesidades diferentes entre nuestros consumidores y es imposible contemplar cada uno de ellos.

Por lo tanto, resulta vital cambiar el enfoque de “necesitamos cambiar el sitio web porque se ve anticuado” por uno que diga: “¿Qué cambio podemos realizar para mejorar la experiencia de nuestro usuario?”. Si bien se sobreentiende que ambos enfoques apuntan al mismo fin, el primero de ellos toma una decisión basada en una opinión arbitraria y el segundo enfoque se centra en la apertura de múltiples posibilidades para desarrollar.

Es por esto, que al elegir un enfoque pensado en mejorar la experiencia de usuario se contemplan todas las opiniones (entre ellas la de tener un sitio anticuado), todas deben ser consideradas y categorizadas como hipótesis de mejora. Pero eso sí, siempre teniendo como norte el concepto estrella del que hoy hablaremos: Customer Effort Score (CES).

¿Qué es el Customer Effort Score y para qué sirve?

En pocas palabras, se trata de una medición basada en el nivel de esfuerzo que supone una tarea para los clientes. Esto incluye comprar un producto, resolver un problema, hacer un trámite, etc. Busca conocer el grado de facilidad/dificultad que representa para nuestros clientes realizar alguna acción de valor para ellos o para el negocio.

Existen diversas herramientas para medirlo, todas ellas se basan en la calificación numérica de este esfuerzo, teniendo en cuenta los puntos de dolor que puede atravesar un usuario. De esta forma es posible conocer la obsolescencia de un proceso, los tiempos e información valiosa para desarrollar acciones de mejora.

Si te quedaste con ganas de conocer más sobre este indicador, te compartimos la siguiente nota, en donde se detalla más sobre la técnica y brinda información en profundidad sobre el tema: Customer Effort Score (CES): ¿Qué es y para qué sirve?

Además, te compartimos nuestra nota sobre la fricción en la espera que puede brindarte herramientas interesantes si tu negocio se dedica a la atención de clientes.

El CES (Customer Effort Score) será la principal vía de insights para proponer nuevos cambios en tu flujo de atención, sitio web o el proceso que creas necesario trabajar. Al observar a tus clientes y medir sus puntos de dolor, podrás proponer mejoras basadas en cuestiones objetivas y no arbitrarias.

¿Cómo elegimos entre tantas posibilidades?

A ciencia cierta, no hay garantías de que algo tenga mejor resultado por sobre otra opción. Estamos hablando de personas, contexto social, comportamientos y muchas variables más, por lo tanto, debemos ser conscientes del lugar en donde nos estamos desarrollando.

Esto no quiere decir que no haya guías para seguir. Existen elementos que son comunes a cualquier iniciativa de un rediseño. Estos conceptos, deberán ser las guías para llevar adelante una conversación y para tomar iniciativa a priorizar. A continuación, te detallamos 5 puntos importantes que te serán de gran ayuda para aportar valor en proyectos de rediseño de producto:

Empatía

Si tu funcionalidad desarrolla la empatía hacia los humanos y los comprenden de manera responsable es más probable que tengas éxito.

Ej: Un centro de salud que utiliza Aloha permite configurar recordatorios, avisos de status del turno para llevar tranquilidad a sus clientes y reducir ansiedades.

Simplicidad

Si el rediseño comprende facilidades para el usuario en su recorrido, causando la menor cantidad de puntos de dolor, la probabilidad de éxito aumentará.

Ej: Un banco que utiliza Aloha permite sacar un turno de manera online, en pocos clics y sin necesidad de hacer largas filas.

Cultura de experimentación

Si la nueva iniciativa no contempla posibilidades de aprendizajes, testing y encuestas de satisfacción, la opción de cambio será limitada y tendrá menos probabilidades de crecimiento.

Ej: Una compañía telefónica que utiliza Aloha lanza un nuevo plan de gb basado en comentarios y encuestas realizadas dentro de la aplicación.

Fundamental vs accesorio

Si la estrategia contempla por un lado los requerimientos obligatorios naturales de un proceso (ej: contraseña) y accesorio (ej: posibilidad de usar tu apodo) y los dimensiona sin quitarle importancia a cada uno de ellos, tienen más chances de éxito.

Ej: Aloha requiere que un cliente se identifique (fundamental) pero ese cliente puede elegir los canales mediante los cuáles desea recibir notificaciones e información de su atención (accesorio)

Análisis y predicción

Si la hipótesis parte de una base analítica, siempre tendrá muchas más chances de funcionar que si no lo hace. Esto no descarta la posibilidad de sesiones de brainstorming, pensamiento lateral y demás técnicas. Eso sí, tendrán mucho más valor si parten de la base de un dato concreto como disparador.

Ej: Un banco que utiliza Aloha descubre, a través de su sistema de reportería, que los clientes que tienen tarjeta de crédito de la línea Gold son más propensos a contratar créditos prendarios. Es por esto que el banco tiene beneficios exclusivos para dichos clientes.

Solicita una demo y mejora tu Customer Effort Score

Nuestra aplicación Aloha brinda soluciones integrales para cada uno de los pilares fundamentales de experiencia de usuario: reduce fricciones con tus usuarios, es adaptable al cambio, genera reportería en tiempo real, promueve el feedback y muchos beneficios más.

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